電話はもう時代遅れ?カスタマーサポートはチャットの時代に

2017年1月27日

「カスタマーサポート」といえばこれまでは電話対応が主流でした。これには混雑時に繋がりにくかったり、コールセンターの従業員の指導が大変だったりと何かと課題が多かったようです。最近はロボット音声による案内が増えてきましたが、やはり電話の相手が人間となると、かける側もどこか遠慮してしまいますよね。そんな問題を解決するべく、今注目されているのが「チャット」です。メッセージアプリのようなチャットを使うことで、カスタマー対応を行う企業が今増えているようです。実際にreply.aiのような企業向けのチャットツールを提供するサービスも出てきていて、今後チャットを使ったカスタマーサポートはより広がりを見せそうです。

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チャットサポートのメリットは?


チャットによるカスタマーサポートのメリットは、何と言っても人員コストの削減にあります。電話によるサポートでは、カスタマーの質問内容に関係なく必ず一対一で応対せざるを得なかったので効率がとても悪かったのです。ところがチャットでは、機械的に対応できる「ボット」を活用することで、オペレーターの負荷を大幅に軽減することに期待されています。

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ボットと人の使い分けがポイント?


返答が容易でシンプルな質問にはボットが答え、複雑な質問や重要な問い合わせには人が答える、という風にボットと人ををうまく使い分けることで、サポートにあたるオペレーターの負担も数もぐっと減らせることが可能です。「それくらい調べろよ」と思うような単純な質問は、これからは全てボットが処理してくれるようになります。これによって人員コストを減らせるので、ベンチャー企業や中小企業においてもチャットサポートの導入が進んでいくでしょう。

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最後に


このように、今後はますますチャットによるカスタマーサポートの導入が進んでいくことは必須でしょう。さらに、AIなどのディープラーニングの進歩によって、ボットが答えられる質問の幅が今後広がっていくことに期待されます。近い将来はカスタマーサポートに「人」が応対することはほとんどなくなるかもしれませんね。まずはコールセンターのような遠隔でやりとりする人の対応が無人化され、そしてボットの性能が上がるにつれて実店舗における人と人との直接的なやりとりも無人化が進んでいくのではないでしょうか。そしてこのようなボットによる完全な機械的な対応こそが、これまで企業が目指していた「究極のマニュアル対応」なのかもしれません。

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